martes, septiembre 22, 2009

"Gracias... No Insista"


A las grandes empresas ya no les basta contaminar las ciudades y paisajes con sus enormes paneles de publicidad para vender más. Como es sabido, desde hace buen tiempo también ingresan directamente a su casa y ya no son noticia las quejas que se escuchan a diario contra esas llamadas telefónicas, que usted cree importantes por pensar que son de algún familiar o amigo. Pero resulta que, luego de felicitarlo por ser un cliente tan importante, le ofrecen muy amablemente –supuestamente en términos muy favorables- tarjetas doradas y créditos baratísimos, premios y becas, viajes por todo el mundo en cruceros o por cable de 800 canales.


El momento que escogen para llamarlo es preciso, justo mientras cena o se ducha, mientras ve su programa favorito de TV o se está acurrucando con su mujer, por decir lo menos. Con lo que no es precisamente una estrategia de marketing adecuada, en que puedo apostar que no más de uno de los cincuenta llamados tiene éxito, mientras que veinte de ellos –irritados- jamás adquirirán el producto ofrecido. Pero eso sí, nunca había usted escuchado una voz tan agradable y de trato tan fino, exactamente el contrario al que esas mismas personas acostumbran darle cuando usted va a las empresas a quejarse.


Afortunadamente, el INDECOPI ha despertado y desde hace una semana ha entrado en funciones la “Directiva de operación y funcionamiento del registro de números telefónicos y direcciones de correo electrónico excluidos de ser destinatarios de publicidad masiva”. Sin embargo, se ha ‘resuelto’ el problema de una manera muy cómoda, por lo menos para las empresas, que no tienen porqué pedir permiso alguno. De manera que, a no ser que tenga usted Internet, vaya a esa gran institución pública –que lo es, en verdad- y llene un formulario en el que debe señalar qué propaganda no quiere y cuál sí, si es que alguna. Por lo demás, en vez de pedirle la fecha de nacimiento en el registro, han debido darle la posibilidad de escoger la hora en que desea recibir –si fuera el caso- las llamadas, que generalmente se dan muy entrada la noche. Por supuesto que la inscripción es gratuita, no así el pasaje y el tiempo que la cuesta el trámite.


Si está usted desempleado puede acudir a la oficina del INDECOPI a horas muy cómodas, de lunes a viernes (el sábado no existe) de 8.30 a.m. a 4.30 p.m., justo a la hora en que el resto del mundo trabaja. Estos últimos en cambio, tendrían que darse una escapadita de dos o tres horas (marcando tarjeta por cierto) y de paso se culturizan, ya que a la vuelta nomás queda el Museo de la Nación. Eso explica porqué, de los algo así como nueve millones de celulares y otros cuatro de teléfonos fijos que funcionan, se habrían inscrito apenas unas 30.000 personas. Estas son las únicas que, por el momento, podrán reclamar si las llaman, por lo que las empresas que violen su intimidad serán sancionadas con una amonestación o, y eso quiero verlo, con multas que pueden llegar a sobrepasar el millón de soles (300 UIT como tope). Ciertamente que habría sido mejor -¡vaya utopía!- que los que desearan recibir publicidad fueran a inscribirse en ese registro.


Por lo demás, no me queda claro porqué INDECOPI no hizo respetar el art. 13 del ‘Texto único ordenado de la protección al consumidor” (D.S. 006-2009-PCM), que dice: “De manera enunciativa, aunque no limitativa, el derecho del consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán: … f) Ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos análogos de manera impertinente”. ¿No bastaba con hacer cumplir esa norma de prohibición absoluta a la que solo le faltaba añadir las sanciones?


Mientras tanto, estimado lector, me da un permiso porque acabo de terminar de cocinar los cien tamales de todos los días y, siendo las cuatro de la mañana, tengo que llamar a todos los teléfonos de mi distrito para ver quién los desea y cuántos, los que además entrego personal y puntualmente para el desayuno.


***

P.D. (Set. 25, 2009; 10 a.m.): No sé si alguien me quiere tomar el pelo, pero justo hoy día –después de haber escrito el texto antecedente, que fuera publicado ayer en El Comercio- me llega esta publicidad por e-mail:


CÓMO VENDER POR TELÉFONO CON CIERRE DE VENTAS EFECTIVAS

INTRODUCCION

Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es más. Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un número de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es así, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien.

*

OBJETIVO GENERAL

En esta parte del curso nos concentraremos en las técnicas que debemos aplicar durante la conversación con el cliente para lograr los objetivos de la llamada y conseguir cerrar la venta.

*

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

- Lograrán ganar la confianza del cliente.

- Aprenderán a identificar las necesidades del cliente.

- Conocerán la manera adecuada de presentar un producto.

- Aprenderán a manejar objeciones.

- Identificarán las señales de compra.

- Aprenderán cómo cerrar una venta.

*

METODOLOGIA:

- Ejercicios y dinámicas.

- Videos relacionados con el tema.

- Presentación de casos prácticos.

*

TEMARIO

- Las 3 etapas de la venta telefónica.

- Presentación, desarrollo, cierre.

- La venta de la entrevista.

- Detección de necesidades. Cómo trabajar las necesidades.

- Cómo realizar un sondeo.

- Clasificando las preguntas.

- ¿Qué es una objeción? Una buena razón para recibirla.

- Clasificación de las objeciones.

- Manejo de objeciones.

- Técnicas para tratar las objeciones.

- Características, ventajas y beneficios. Diferenciación y aplicación.

- Cómo lograr argumentos convincentes.

- El cierre de la venta a través del teléfono.

- Cómo y cuándo se debe cerrar.

- Cómo detectar las señales de compra.

- Técnicas efectivas para el cierre de ventas.

- La técnica del No.

*

EXPOSITORA: LIC. FLORENCE ARCE ROSS

Psicóloga de la UNIVERSIDAD DE SAO PAULO, Brasil, con especialización en Marketing,

Ventas y Andragogía en la UNIVERSIDAD DEL PACIFICO. Ejerció el cargo de jefe de selección y capacitación en AFP INTEGRA a nivel nacional desde su fundación, y fue capacitada en Chile. Actual expositora de seminarios a nivel nacional. Profesora titular de la carrera de Marketing del Instituto Peruano de Marketing desde 1996. Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de más de 100 empresas nacionales como E.WONG y METRO, AFP INTEGRA, ALICORP, SIEMENS, GRUPO ROKY´S, MULTICINES UVK, entre otras.

*

INVERSIÓN

1 a 2 participantes $83.00 o S/ 245; 3 a 5 participantes $70.00 o S/ 207; y 6 a más participantes $65.00 o S/192 (en cada caso, incluido IGV por c/u)

CTA CTE EN DÓLARES EN EL BANCO CONTINENTAL: xyz

CTA CTE EN SOLES EN EL BANCO CONTINENTAL:zyx

ACEPTAMOS TARJETAS DE CRÉDITO Y DÉBITO

INCLUYE

Certificado, Coffee Break, Material correspondiente y asistencia permanente del expositor durante el desarrollo del seminario.


FIN DEL MAIL…


***


J.S.: ¿Qué le parece? Espero que se inscriba usted inmediatamente… así habrán más llamadas telefónicas y personal más calificado para convencerlo de cualquier cosa, mientras usted goza del ocio y la familia en su casa.


3 comentarios:

Dr. C. Thorpe dijo...

Si alguien pone un panel sobre nuestras casas, no tiene que pagar algo; si cuelgan una propaganda en nuestros buzones, ¿por qué no tendrían que pagarnos? El publico lector es uno solo, pero el buzón es tan nuestro como la azotea. A puesto a que con esta idea sí se lograría reunir suficiente usuarios de correo electrónico para hacer una campaña.

¡$uerte y Éxito$!

Maria Luisa dijo...

Distinguido señor: Jurgen Schuldt, no pienso ser mezquina con el Indecopi, que en más de una vez me ha ayudado y a las personas que nos rodean; si no lo sabe la inscripción tambien se puede realizar por telefono, o en cualquiera de las otras oficinas locales, algunas atienden las 24 HORAS,como es el caso de las 2 oficinas locales del Indecopi en el Aeropuerto.

http://www.indecopi.gob.pe/test-mapa.jsp

Disculpeme pero yo si me responsabilizo de mis opiones.

Saludos.
Pamela Florez pfloreza@hotmail.com

Jürgen Schuldt dijo...

La semana pasada, María Luisa, escuché por Canal 8 al simpático presidente del INDECOPI, en el que señalaba que aún no se podía uno desconectar por el teléfono y que ese sistema aún tardaría en implementarse (en efecto, debe ser bien complicado y seguramente les atoraría las pocas líneas de que disponen). Gracias por su comentario y ojalá pronto podamos acceder a ese servicio.